Переосмысление ДНК вашего CX

Нет универсального подхода к разработке стратегии управления опытом клиента (CX); у каждого бизнеса своё ДНК и свои уникальные проблемы. Эта статья — руководство по созданию идеальной клиентской стратегии – независимо от того, начинаете ли вы с нуля или шлифуете то, что уже есть.

Эта статья с примерами иллюстрирует шесть основных принципов, лежащих в основе успешной клиентской стратегии. К ним относятся:

• Настройтесь на CX-успех. Соблюдайте установленные стандарты, руководствуйтесь целью лидерства в CX, опирайтесь на кроссфункциональность.
• Понимайте свой текущий статус. Оцените зрелость вашей организации в области CX и создайте карту пути ваших клиентов, учитывая их эмоциональные и функциональные потребности.
• Определите, к чему хотите прийти. Сформулируйте мотивирующее видение CX, четко коммуницируя его как внутри так и снаружи организации, и постройте четкую и гибкую дорожную карту CX, которая приведет вас к цели.
• Слушайте клиентов. Собирайте обратную связь от клиентов через все точки контакта и стройте целостное представление об их опыте. Особое внимание уделяйте важнейшим для ваших клиентов моментам взаимодействия. Выберите подходящую технологию для анализа обратной связи и постоянного улучшения опыта с помощью сервис-дизайна CX.
• Цените команду. Получите поддержку сотрудников, связав программы по улучшению опыта клиентов (CX) и опыта клиентов (EX). Активно поощряйте сотрудников делиться идеями, как улучшить опыт клиента через программу "Голос сотрудника".
• Принимайте решения, основанные на данных. Измеряйте и управляйте опытом клиента с помощью ключевых показателей эффективности (KPI), связанных с финансовой результативностью. Самые сильные команды CX берут на себя лидерство в увеличении показателей удержания клиентов, доли трат; в повышении операционной эффективности; в получении возврата от инвестиций в CX (ROCXI).

Чтобы узнать больше о том, как настроить свою стратегию CX для достижения успеха, прочтите статью.